Telefoonassistent die opneemt buiten kantooruren
Een assistent die de telefoon opneemt als jij dat niet kunt: buiten kantooruren, tijdens piekdrukte of als tweede lijn. Hij beantwoordt veelgestelde vragen, noteert de aanvraag, plant een terugbelmoment en stuurt urgente gevallen door. Van elk gesprek krijg je een samenvatting met wat er is afgesproken.
Je klanten bellen op de momenten dat het hun uitkomt, en dat is zelden tussen negen en vijf. Nu krijgen ze een voicemail die niemand terugluistert, of ze hangen op en bellen de volgende in de lijst. Overdag is de telefoon dan weer een reden waarom niemand aan het echte werk toekomt.
- Geen beller meer die op een voicemail stuit
- Aanvragen komen genoteerd binnen in plaats van als gemiste oproep
- Spoed wordt herkend en doorgezet naar een mens
- Terugbelafspraken staan in de agenda met de vraag erbij
- Je ziet waar mensen 's avonds echt over bellen
In 5 stappen
-
Opnemen en herkennen
De assistent neemt op, vraagt waar het over gaat en herkent bestaande klanten aan hun nummer. Dat scheelt de beller het uitleggen van wat je al weet. -
Beantwoorden of noteren
Veelgestelde vragen worden meteen beantwoord uit jouw eigen informatie. Kan dat niet, dan wordt de vraag netjes genoteerd met alles wat een collega nodig heeft. -
Spoed apart
Klinkt het naar spoed, dan gaat het gesprek door naar de dienstdoende persoon in plaats van in een lijstje te belanden. Je bepaalt zelf wat als spoed telt. -
Afspraak of terugbelmoment
De beller krijgt een concreet moment in plaats van de belofte dat iemand terugbelt. Dat moment staat meteen in de agenda. -
Samenvatting de volgende ochtend
Je begint de dag met een overzicht van de gesprekken, de vragen en de gemaakte afspraken. Twijfelgevallen staan bovenaan, met de opname erbij.
- bedrijven met veel binnenkomende telefoon buiten kantooruren
- servicebedrijven met spoed- en niet-spoedgevallen
- praktijken en dienstverleners die op afspraak werken
- teams die de telefoon als onderbreking ervaren
Veelgestelde vragen
Hoort een klant dat hij een assistent aan de lijn heeft?
Ja, dat zeggen we in de eerste zin. Wie liever een mens spreekt, kan dat direct aangeven en krijgt dan een terugbelmoment of een doorverbinding naar de dienstdoende collega. We gebruiken dit om bellers te helpen die anders op een voicemail waren gestuit, niet om ze weg te houden bij je team.
Wat gebeurt er met de opnames?
Bellers horen aan het begin dat het gesprek wordt vastgelegd, en de opname en samenvatting staan in jouw eigen omgeving. Je bepaalt de bewaartermijn en het opruimen gaat automatisch. De samenvatting is meestal genoeg om verder te kunnen; de opname is er voor het geval een afspraak later ter discussie staat.