Een chatbot die niet alleen antwoordt, maar ook iets doet
De meeste chatbots kunnen alleen praten over wat in een document staat. Deze krijgt via een vaste koppelstandaard, het Model Context Protocol, toegang tot je systemen als gereedschap: een order opzoeken, voorraad checken, een afspraak zetten, een ticket aanmaken. Je bepaalt per handeling wie wat mag, elke actie wordt vastgelegd, en bij geld of klachten neemt een mens het over.
Een chatbot die alleen je veelgestelde vragen kent, lost het echte werk niet op. Waar is mijn bestelling, kan ik donderdag terecht, hebben jullie die maat nog, klopt deze factuur: dat zijn precies de vragen die je klantenservice bezighouden, en precies de vragen waarop zo'n bot moet antwoorden dat hij het niet weet. Voor elke koppeling met een systeem bouwde je tot voor kort maatwerk, en dat maatwerk brak bij elke wijziging.
- Antwoorden die uit je echte gegevens komen, niet uit een lijst met veelgestelde vragen
- Een handeling meteen uitgevoerd in plaats van doorgestuurd
- Nieuwe mogelijkheden aanzetten zonder de assistent opnieuw te bouwen
- Per handeling vastgelegd wie wat mag en wat er is gebeurd
- Minder herhaalvragen bij de klantenservice, zonder dat de klant vastloopt
In 5 stappen
-
Bepalen wat hij mag
We beginnen bij de handelingen, niet bij de techniek. Opzoeken mag meestal ruim, wijzigen mag beperkt, en er is altijd een lijst met dingen die hij nooit zelfstandig doet. -
Systemen als gereedschap aanbieden
Je systemen worden via één vaste standaard beschikbaar gesteld, zodat de assistent ze kan gebruiken zonder dat we voor elk systeem een eigen koppeling verzinnen. Komt er een systeem bij, dan komt er gereedschap bij. -
Rechten per gebruiker
Wat iemand te zien krijgt hangt af van wie hij is. Een klant ziet zijn eigen bestelling, een medewerker ziet meer, en niemand ziet iets waar hij zonder assistent ook niet bij zou mogen. -
Elke actie vastgelegd
Wat is opgevraagd, wat is gewijzigd en op grond waarvan, staat in een logboek. Dat is nodig om fouten te vinden en om achteraf te kunnen laten zien wat er is gebeurd. -
Mens erbij waar het telt
Geld, klachten, annuleringen en uitzonderingen gaan naar een mens, met het gesprek en de gegevens erbij. De grens leg jij, niet het model.
- webshops met veel vragen over bestellingen, voorraad en levertijd
- dienstverleners die afspraken inplannen
- bedrijven met een portaal of backoffice waar het antwoord al in staat
- organisaties die hun klantenservice willen ontlasten zonder klanten weg te sturen
Veelgestelde vragen
Waarom een standaard en niet gewoon een koppeling per systeem?
Omdat maatwerkkoppelingen niet meegroeien. Bij elk nieuw systeem of elke wijziging moest er opnieuw gebouwd worden, en in de praktijk bleef die koppeling dan achter bij de werkelijkheid. Met één vaste standaard is een systeem toevoegen een kwestie van aansluiten, en werkt dezelfde assistent morgen met meer dan vandaag. Dat is vooral prettig als je er drie jaar mee vooruit wilt.
Kan hij dan ook dingen kapotmaken in mijn systemen?
Alleen wat je hem expliciet toestaat, en dat is standaard weinig. Opzoeken is niet hetzelfde als wijzigen: lezen mag ruim, schrijven mag alleen bij handelingen die je per stuk hebt vrijgegeven, en handelingen met financiële gevolgen liggen bij een mens. Alles wat hij doet staat in een logboek, dus je kunt niet alleen zien dat er iets gebeurde maar ook wat en waarom.