Telegram in de praktijk
Telegram is een gratis berichtenapp, vergelijkbaar met WhatsApp, met één praktisch verschil: er zijn eenvoudig kleine robots in te bouwen die meldingen sturen en een knop aanbieden om iets goed te keuren. In Nederland gebruiken weinig consumenten het, dus als klantkanaal komt het zelden in aanmerking. Zie het als de portofoon op een werkvloer: geen klantcontact, maar korte meldingen tussen de mensen die dienst hebben, op telefoon en computer tegelijk.
Wij gebruiken het als meldkanaal van de automatiseringen die we bouwen. In ons eigen platform Quest OS draaien 975 automatiseringen; loopt daar iets vast, dan moet iemand dat horen voordat een klant het merkt. Bij FLT Group komen zo de dagelijkse meldingen binnen over voorraad en prijzen die niet doorkwamen. Ook goedkeuringen lopen erlangs: iemand tikt akkoord en de automatisering loopt verder.
Waar dit zijn geld terugverdient
Je automatiseringen draaien 's nachts: prijzen ophalen, bestellingen doorzetten, facturen versturen. Gaat er iets mis, dan verschijnt er meteen een kort bericht in de groep van de mensen die er iets aan kunnen doen, met wat er misging en om welke order het gaat. Staat er een stap die een besluit vraagt, bijvoorbeeld een korting boven een afgesproken grens, dan wacht die op een akkoord; één tik en de reeks loopt door. 's Ochtends staat er een overzicht van wat gelukt is en wat niet. Je hoort het van je systeem in plaats van van je klant.
- Storingen merk je 's nachts, niet als een klant belt
- Goedkeuringen zonder dat iemand op kantoor hoeft te zitten
- Eén plek voor meldingen in plaats van mail die niemand leest
- Een dagoverzicht van wat er automatisch gedaan is
- Korte lijn tussen het systeem en de collega die dienst heeft
Dit is een klein hulpmiddel, geen kanaal om klanten mee te bereiken. De berichten staan bovendien buiten je eigen omgeving, dus er gaan geen klantgegevens in, alleen verwijzingen. En het grootste risico is gewenning: zet je er alles in, dan kijkt na twee weken niemand meer. Het werkt alleen met de afspraak wie reageert.